Políticas de DermaSun

1. Alcance

¿Cuándo aplica esta política?

Esta política aplica a productos DermaSun adquiridos en México directamente con la marca o mediante vendedores y distribuidores autorizados. Su finalidad es facilitar la revisión de:

• producto distinto al solicitado o con contenido menor al indicado;
• envase dañado, fuga, falla en el dispensador o defecto atribuible al producto;
• producto que no corresponda a la calidad, características o especificaciones ofrecidas;
• posible reacción o evento adverso presentado después del uso;
• solicitudes de cambio o devolución voluntaria que cumplan las condiciones de esta política.

Cuando la compra se haya realizado con un tercero autorizado, DermaSun podrá coordinarse con dicho establecimiento. Esto no elimina el derecho de la persona consumidora a presentar su reclamación al vendedor, fabricante o importador cuando así lo permita la legislación.

Antes de comprar, puedes confirmar si un vendedor o distribuidor forma parte de nuestra red autorizada escribiendo a dermasun@hotmail.com o llamando al (33) 2297-9723.

2. Requisitos

Información que facilita la revisión

Para identificar la compra y evaluar el producto, procura incluir la información disponible que resulte pertinente para tu caso:

• nombre y correo de contacto;
• comprobante de compra, nota, factura o evidencia razonable de la operación;
• nombre y presentación del producto, lugar y fecha de compra;
• número de lote y, cuando exista, fecha de caducidad;
• descripción clara del problema y fecha en que fue detectado;
• fotografías legibles del producto, envase, lote y condición reportada;
• domicilio o datos necesarios para coordinar recolección, entrega o reposición, únicamente cuando sean requeridos dentro del ticket.

3. Reacciones o eventos adversos

Prioriza tu salud

Ante irritación, inflamación, ardor persistente u otra reacción inesperada, sigue estas recomendaciones:

• suspende inmediatamente el uso del producto;
• retira el producto de la piel conforme a las indicaciones del envase y busca orientación de un profesional de la salud;
• si se trata de una emergencia, solicita atención médica inmediata antes de realizar cualquier trámite;
• conserva el producto y su empaque sin alterarlos, siempre que hacerlo sea seguro;
• indica la zona de aplicación, fecha y hora aproximadas, modo de uso, síntomas observados y, si voluntariamente deseas aportarla, documentación médica relacionada.

La recepción y el análisis del ticket no constituyen un diagnóstico médico ni sustituyen la atención de profesionales de la salud.

La información sobre tu salud es un dato personal sensible. Antes de proporcionarla, consulta nuestro Aviso de Privacidad; será utilizada únicamente para evaluar y atender el caso, cumplir obligaciones aplicables y dar seguimiento a la seguridad y calidad del producto.

4. Canal recomendado y seguimiento

Un folio para documentar el caso

El sistema de tickets es el canal recomendado de DermaSun para registrar, documentar y dar seguimiento a cada caso. Su uso no impide que la persona consumidora presente su reclamación por otro medio permitido por la legislación aplicable, incluido un medio similar al utilizado para realizar una venta indirecta cuando corresponda.

Al enviar el formulario recibirás un folio. Podrás consultar el seguimiento desde cualquier dispositivo con ese folio y el mismo correo con el que registraste el caso. Cuando DermaSun publique una pregunta o solicitud de información, podrás responder y adjuntar evidencia adicional directamente en la conversación.

1. Recepción: el folio confirma que el caso fue registrado, pero no implica que la devolución haya sido aprobada.
2. Revisión: podremos solicitar fotografías adicionales, el envío o entrega física del producto y, cuando corresponda, una evaluación técnica.
3. Propuesta: comunicaremos mediante el ticket la alternativa aplicable y las instrucciones de entrega o recolección.
4. Aceptación y cierre: la solución acordada y su cumplimiento quedarán registrados en el mismo canal.

Como meta de servicio, procuramos emitir una primera respuesta dentro de 1 a 3 días hábiles. Esta meta operativa no sustituye ni amplía los plazos legales de resolución. No envíes el producto sin recibir instrucciones, pues un envío no identificado puede dificultar su seguimiento.

5. Derecho de revocación

Cinco días hábiles cuando resulte aplicable

En las ventas a domicilio, fuera del establecimiento, mediatas o indirectas comprendidas por los artículos 51 a 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la persona consumidora podrá revocar su consentimiento dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la firma del contrato, lo último que ocurra.

La revocación puede comunicarse mediante el sistema de tickets, aviso personal, correo registrado o certificado, entrega del bien u otro medio fehaciente. Cuando proceda conforme al artículo 56, la operación quedará sin efecto, DermaSun reintegrará el precio pagado y los costos de flete y seguro derivados de la revocación correrán a cargo de la persona consumidora.

Este derecho legal es independiente de la política comercial de cambio voluntario de 30 días.

6. Plazos

¿Cuándo presentar la solicitud?

Cuando resulte procedente una reclamación comprendida en el artículo 92, DermaSun deberá satisfacerla dentro de un plazo que no excederá de 15 días contados desde su presentación. Si se requiere una evaluación técnica, se informará sin ampliar los plazos obligatorios correspondientes.

7. Resoluciones

Soluciones que pueden proceder

Después de la evaluación y según la causa, evidencia y legislación aplicable, la solución podrá consistir en:

• orientación de uso o aclaración documentada;
• reposición con un producto igual o, con aceptación de la persona consumidora, equivalente;
• cambio de presentación cuando se trate de una atención comercial voluntaria;
• devolución de la cantidad pagada;
• bonificación o compensación cuando legalmente corresponda;
• otra solución expresamente acordada durante el seguimiento.

Cuando proceda la devolución del pago, se realizará mediante la misma forma utilizada en la compra. Solo se utilizará un método distinto cuando la persona consumidora lo acepte expresamente. En los casos previstos por los artículos 92 y 92 Ter, se respetará su elección y la bonificación o compensación legal, que no podrá ser menor al 20% del precio pagado, sin perjuicio de la indemnización que pudiera corresponder.

8. Casos no cubiertos por la devolución voluntaria

Situaciones sujetas a rechazo

Sin perjuicio de los derechos obligatorios que correspondan, una devolución voluntaria podrá rechazarse cuando:

• el producto haya sido adquirido con vendedores no autorizados o no pueda acreditarse razonablemente su origen;
• exista alteración, contaminación, rellenado, manipulación de lote o daño intencional;
• el producto haya sido almacenado o utilizado de manera distinta a las instrucciones, advertencias o condiciones propias de su naturaleza;
• el deterioro esencial, grave e irreparable sea imputable a la persona consumidora;
• se solicite cambio por preferencia personal después de abrir o utilizar un producto cosmético o de cuidado personal;
• la variación reportada sea normal entre lotes por ingredientes, extractos o condiciones de almacenamiento y no afecte seguridad, calidad o funcionamiento.

9. Entrega, recolección y gastos

Instrucciones después de la aprobación

Cuando resulte necesario recuperar el producto, DermaSun comunicará dentro del ticket el domicilio, guía, punto de entrega o mecanismo autorizado. La persona solicitante deberá empacarlo de forma segura e incluir el folio.

Cuando la devolución o reparación esté amparada por una garantía o derive de una causa imputable al proveedor, DermaSun cubrirá los gastos de transporte y envío que legalmente le correspondan. En cambios voluntarios sin falla o incumplimiento, dichos gastos podrán quedar a cargo de la persona solicitante, previa información y aceptación.

10. Derechos de las personas consumidoras

Esta política no sustituye la ley

El sistema de tickets facilita la documentación y atención de solicitudes, pero no obliga a renunciar a derechos, no impone una formalidad exclusiva, no impide reclamar ante el vendedor, fabricante o importador cuando legalmente proceda y no limita acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) u otra autoridad competente.

Esta política se interpreta conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, especialmente sus artículos 51 a 56 y 90 a 94. También puedes consultar los servicios oficiales de PROFECO y, cuando el proveedor participe, la plataforma Concilianet.

Aviso de privacidad integral

Cómo protegemos tus datos personales

DermaSun, con domicilio de atención en Guadalajara, Jalisco, México, es responsable del tratamiento de los datos personales recabados mediante este sitio, sus formularios y el sistema de tickets. Para asuntos de privacidad puedes escribir a dermasun@hotmail.com o llamar al (33) 2297-9723.

Datos personales que podemos tratar

• datos de identificación y contacto, como nombre, correo electrónico, teléfono y, cuando resulte necesario, domicilio;
• datos de la compra y del producto, como pedido, comprobante, fecha, establecimiento, presentación, lote y caducidad;
• mensajes, respuestas, fotografías, archivos y demás evidencia proporcionada voluntariamente;
• datos técnicos y de seguridad necesarios para operar y proteger el sitio y el sistema de tickets, como dirección IP, fecha y hora de acceso y registros de solicitudes.

Datos personales sensibles: si decides informar síntomas, reacciones, estado de salud o adjuntar documentación médica, trataremos esa información como dato personal sensible. No solicitamos expedientes clínicos completos y te recomendamos ocultar cualquier dato que no sea indispensable para evaluar el caso.

Finalidades necesarias

• responder solicitudes de contacto, cotización, quejas y sugerencias;
• crear, autenticar, consultar y dar seguimiento a tickets;
• identificar la compra, evaluar la reclamación y solicitar información relacionada;
• gestionar recolecciones, cambios, reposiciones, devoluciones y comunicaciones sobre la resolución;
• analizar eventos adversos, seguridad, calidad o funcionamiento del producto;
• prevenir abuso, fraude o accesos no autorizados y mantener la seguridad del servicio;
• cumplir obligaciones legales y atender requerimientos de autoridades competentes.

DermaSun no utilizará la información sensible proporcionada en un ticket para publicidad. Cualquier finalidad promocional distinta requerirá un consentimiento separado cuando legalmente corresponda.

Consentimiento para datos sensibles

Cuando voluntariamente incluyas información relacionada con tu salud en el mensaje, las respuestas o los archivos, deberás manifestar expresamente tu consentimiento mediante la casilla correspondiente del formulario. El tratamiento se limitará a finalidades legítimas relacionadas con la evaluación, atención y seguimiento del caso y durante el tiempo mínimo indispensable.

Encargados y transferencias

Podremos permitir el acceso estrictamente necesario a proveedores que operen servicios de alojamiento, almacenamiento, seguridad, soporte tecnológico, mensajería o logística por cuenta de DermaSun. Dichos proveedores deberán tratar la información conforme a nuestras instrucciones y a obligaciones de confidencialidad y seguridad.

También podremos transferir los datos indispensables al vendedor o distribuidor involucrado para atender la reclamación; a empresas de logística para realizar una entrega o recolección; o a autoridades competentes cuando exista una obligación o requerimiento legal. Cuando una transferencia requiera consentimiento, se solicitará antes de realizarla. No vendemos tus datos personales.

Conservación y seguridad

Conservaremos los datos únicamente durante el tiempo necesario para cumplir las finalidades descritas y los plazos legales, contractuales o de prescripción aplicables. Después serán bloqueados y suprimidos o disociados conforme corresponda. Aplicamos medidas administrativas, técnicas y físicas razonables para evitar pérdida, alteración, destrucción, uso o acceso no autorizado.

Almacenamiento local del navegador

El módulo de tickets puede guardar en el almacenamiento local de tu navegador un identificador técnico de seguimiento para facilitar consultas posteriores desde el mismo dispositivo. Esta información no se utiliza con fines publicitarios y puedes eliminarla borrando los datos del sitio desde la configuración de tu navegador; hacerlo no elimina el ticket del sistema.

Derechos ARCO y revocación del consentimiento

Puedes solicitar el acceso, rectificación, cancelación u oposición al tratamiento de tus datos, limitar su uso o divulgación y, cuando proceda, revocar tu consentimiento. Envía la solicitud a dermasun@hotmail.com con el asunto “Derechos ARCO”.

La solicitud deberá indicar tu nombre, un medio para recibir notificaciones, el derecho que deseas ejercer, la descripción de los datos involucrados y los elementos que permitan localizar la información. Podremos solicitar documentación para acreditar tu identidad o representación. Comunicaremos la determinación dentro del plazo legal máximo de 20 días hábiles y, si resulta procedente, la haremos efectiva dentro de los 15 días hábiles siguientes; estos plazos podrán ampliarse una sola vez cuando la ley lo permita y las circunstancias lo justifiquen.

Cambios al aviso

Las modificaciones a este Aviso de Privacidad se publicarán en esta misma página, indicando la fecha de actualización. El tratamiento se rige por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y demás disposiciones aplicables.